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会社再建への事案


■顧客満足度の急落

顧客満足度は何故向上しない?会社が抱える10の理由
@顧客満足度の向上が、企業の利益につながるかという確証が得られない
A顧客満足に応えることで、一時的な売り上げ下落が起こることが予想される
B顧客の要望に応えるよりも、自社都合を貫いたほうが利益につながる
Cやや強引な営業をしないと売上目標が達成できない
D顧客満足度と、社員自身の給与に関連性がない
E現在の売り上げより、顧客満足度の向上を優先するメリットが見いだせない
F顧客満足度の向上のために必要な具体的な数字を提示できない
G重要性をわかってはいるものの、顧客満足のために動き出す人員がいない
H長期的に考えると利益につながるが、企業として将来の展望が見えない
I社員のモチベーションに顧客満足度が直結していない


東京ディズニーランドの「顧客満足度の低下」が指摘されている。
長年パークで働く現役アルバイトによると、「ベテランバイトの離職率が高まっており、頭数を補うため土日に高校生・大学生バイトを増やしているものの、全く追い付かない状況」という。

背景には時給の安さなどがある。リクルートの調査によると、首都圏のアルバイト・パートの平均時給は1027円(15年12月)で、この数年で大幅に上昇。それに対し、パークの基本時給は長らく1000円(8〜22時)のままだ。オリエンタルランドは昨年11月、人材強化策を発表。研修の充実や時給の引き上げを打ち出した。

ところが、「時給が100円以上上がるのは、バイトのうちほんの一部であるため、士気など上がるはずがない」(同)というのだ。

東京ディズニーリゾートは現場スタッフによる高度なホスピタリティーに支えられ、独自の進化を遂げてきた。入園料を値上げしたぶん、スタッフの充実を図り、サービスを向上させなければ、客の足は遠ざかる。

参考文献
エブリーワンサイト:顧客満足度は何故向上しない?会社が抱える10の理由
ダイヤモンドオンライン:東京ディズニーランドの「顧客満足度の低下」


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